¿Reto aceptado? ¡Reto aprobado!
¿Cuántos correos electrónicos pueden saturar tu bandeja de entrada cada día?
En mi caso, hace no mucho tiempo podía contarlos por cientos. Algunos se referían a cuestiones tan pequeñas como cambiar una sola palabra (“genial” en lugar de “bueno”) en un post que envié para su aprobación. ¿Te imaginas intercambiar hasta veinte emails con ocho personas en copia discutiendo sobre una letra? Fue entonces cuando me di cuenta de que la aprobación social debería ser pan comido: fácil, rápida de consumir y relativamente dulce.
Desde entonces, decidí definir y desarrollar constantemente un flujo de trabajo para una colaboración en equipo online sencilla. Con una pequeña mezcla de procedimientos y herramientas, creé una máquina que hace maravillas.
Hoy voy a revelar algunos de esos secretos que me ayudaron a gestionar más de 100 cuentas de redes sociales para clientes de diferentes industrias, zonas horarias, países y preferencias de trabajo.
¿Cómo estar a cargo de numerosos perfiles de redes sociales?
Me hacía esta pregunta casi cada mañana cuando me despertaban mis clientes desde el otro lado del mundo, y casi cada noche que pasaba intercambiando emails con ellos. Me iba bien, pero sabía que podía hacerlo mejor con mi calendario de contenidos y la aprobación de redes sociales. Si trabajas en social media marketing y estás pasando por algo similar (pensando cómo demonios no te has vuelto loco todavía), probablemente estés al borde del colapso. Sigue leyendo para descubrir cómo solucionarlo.
El Que No Debe Ser Nombrado. La Estrategia.
Cuando se trata de marketing, una estrategia puede compararse con Voldemort de la saga de Harry Potter. ¿Por qué? Bueno… Todos alrededor sabían que existía, mucha gente leía sobre él y casi todos conocían su nombre, la mayoría le temía, pero no muchos lo enfrentaron realmente en persona o llegaron a conocerlo bien. Exactamente lo mismo sucede con las estrategias de marketing. Un Horrocrux era algo que podía haber debilitado a Voldemort, y la falta de un proceso de aprobación del workflow podría ser fácilmente ese Horrocrux cuando trabajas en una estrategia. Sin embargo, no es demasiado tarde para cambiar eso (y si aún no tienes una estrategia, nuestro artículo reciente te puede ser útil).
Etapa 1: establece los procedimientos
Necesitas ocuparte de algunas cosas antes de empezar a implementar el workflow de aprobación externa e internamente. Simplemente hazte un buen conjunto de preguntas y busca respuestas de las partes involucradas.
- ¿Quién está a cargo de todo el proceso de creación de posts para cada cliente?
O, más precisamente, ¿de quién se compone el equipo de redes sociales? ¿Quién es responsable de qué parte? Por ejemplo, un diseñador gráfico no puede hacer nada sin un brief de un especialista en redes sociales, pero el especialista necesita trabajar con un estratega para asegurar que la comunicación sea consistente.
Haz una intro por email / llamada de Skype / reunión entre el cliente y todo el equipo. ¿Por qué? A veces, cuando el diseñador gráfico dedicado se familiariza con la marca y las personas, puede crear materiales promocionales más precisos, al conocer un poco más la cultura corporativa y los requisitos.
- ¿Quién desempeña el papel de supervisor, tanto del lado de la agencia como del lado del cliente?
¿Quién revisa el contenido preparado, ya sea nuevo o curated content (contenido curado)? En el lado de la agencia, a menudo es un Content Manager o Account Manager quien echa un vistazo final a lo preparado por los especialistas en redes sociales, diseñadores gráficos o incluso becarios. En el lado del cliente, debe haber una persona dedicada que diga “apruebo este post”. Cuanta más gente haya en el proceso, más problemático y largo puede ser. Si tienes que luchar por cada aprobación, el proceso puede tardar siglos (todos tienen al menos algunas responsabilidades, y algunos tweets pueden no ser exactamente la máxima prioridad para la Gente Muy Importante (y Ocupada) con la que trabajas).
- ¿Cuáles son las responsabilidades exactas de cada parte?
¿Quién es responsable de investigar? ¿Quién entrega los materiales y cómo? ¿Quién está a cargo de la comunicación durante los fines de semana (si es que hay alguien)?
- ¿Cuáles son los qué hacer y qué evitar para cada marca que gestionas?
¿Cuáles son las buenas prácticas que debes aplicar y los errores que necesitas evitar? Añadir un logo en la esquina superior izquierda puede ser deseable, mientras que usar un hashtag particular podría estar prohibido en la comunicación. Estos elementos varían dependiendo de la marca o la plataforma de redes sociales.
- ¿Cuáles son los plazos para enviar contenido?
¿Cuándo, a más tardar, debe entregarse y aprobarse el contenido para una colaboración social fluida?
- ¿Qué herramientas utilizas para gestionar la comunicación?
Mientras existan herramientas para agencias ocultas que puedas usar, vale la pena implementar algunas para la colaboración entre tu equipo y los clientes. Este último grupo puede dudar un poco en cuanto a implementar nuevas herramientas; sin embargo, con un poco de persuasión puedes preparar el onboarding. Los clientes a menudo temen las nuevas soluciones y no quieren perder su valioso tiempo en tutoriales. Otros prefieren formas tradicionales de comunicación, así que cualquier herramienta que elijas debe ser simple, fácil de usar y aportar beneficios no solo a la productividad de la agencia, sino también al flujo de trabajo de los clientes. Kontentino, por ejemplo, permite a los clientes aprobar contenido con un solo clic, usando una aplicación móvil.
Para acelerar tu proceso (y, por lo tanto, cumplir con todos los plazos), puedes poner algunas inspiraciones, fechas importantes y eventos relacionados con la marca en el Calendario de Inspiración, p. ej., en Kontentino.
- ¿Cómo afrontas la gestión de crisis?
¿Cómo reaccionas ante las quejas? ¿Cómo identificas una crisis? ¿Cuál es el tiempo de respuesta, especialmente durante fines de semana o noches? Si la crisis escala, ¿cuáles son los siguientes pasos? Simplemente tienes que definirlo todo antes de que alguien inicie el fuego. Las redes sociales no tienen piedad, y si alguien quiere quejarse a las 11 pm, puede hacerlo. La pregunta es: ¿cómo vas a gestionarlo?
Pon tus procedimientos en formato PDF y redistribúyelos a todos en la organización y del lado del cliente. ¡Siempre tendrás algo a lo que recurrir en caso de que ocurra una crisis!
- ¿Qué plataformas utilizas para la comunicación?
Especifica esos perfiles y plataformas de los que estás a cargo, especialmente si tu cliente contrató algunas agencias antes (o si todavía no eres la única agencia trabajando en sus perfiles).
Este es también un gran paso para obtener todos los materiales, archivos y contraseñas que pueden encontrarse en cualquier lugar menos donde tu equipo los necesita.
Etapa 2: sube a tu equipo al barco
Hablando de tu equipo: una vez que tengas listo el procedimiento mencionado anteriormente, ¡es hora de hacer magia con la colaboración en redes sociales!
Formación
Por supuesto, deberías reunir a todo tu equipo e introducirles todos los procedimientos. Debes mantener las directrices a mano en caso de que haya onboarding de nuevos empleados.
Hay muchas cosas que puedes hacer para construir un vínculo especial entre tu equipo y los clientes, pero todo debe comenzar por proporcionar a los empleados y colegas los materiales necesarios, contraseñas y la historia de la cultura corporativa. Cuanto más se familiaricen tus empleados con una marca, mejor contenido entregarán. Darles solo un nombre y un sitio web no servirá de mucho.
¿Qué deben tener todos en mente antes de pedir aprobación?
- Tono de voz: cada marca tiene su tono de voz, aunque no esté definido oficialmente. Tu equipo debe saber cómo comunicarse en nombre de la marca.
- Brand book: cada marca tiene un conjunto de colores o fuentes que utiliza. Si usas simplemente “azul” en tus gráficos, sin seguir un color determinado, puedes enfrentarte al enfado de tu cliente y perder mucho tiempo en aprobaciones.
- Todo tipo de directrices. Las directrices no son para discutirlas, sino para seguirlas. Incluso si una marca en particular quiere ser titulada como un “servicio” y no una “plataforma”, es parte de las reglas. Lo mismo aplica a las directrices para la calidad del contenido publicado.
- Idioma. Frases controvertidas o errores gramaticales no harán de ti un socio comercial experto y confiable. Puedes pensar que son solo algunas “erratas” o «typos», pero dicen mucho sobre la calidad del trabajo entregado. Antes de enviar cualquiera de tus piezas de contenido y solicitar aprobación a tus clientes, ¡revísalas dos veces!
Envía para aprobación de los clientes algo que tú aprobarías sin ninguna duda. Si hay algo que pueda no cumplir con sus requisitos (por ejemplo, el diseño gráfico contiene mucho color rojo —y Facebook destruye su calidad ya que es rojo—), no lo envíes al cliente preparando excusas; intenta trabajarlo y envía una versión final en su lugar.
Checklists
Los cambios suelen ser buenos, pero puede ser difícil adaptarse a ellos al principio, especialmente si algunos procesos cambiaron drásticamente. Los primeros días probablemente estarán llenos de errores o confusión, pero podrás superarlos para mantener tu colaboración de equipo online en forma. También puede ser complicado vigilar a todos si sois un equipo distribuido y trabajáis en remoto, no solo con tu cliente sino también entre vosotros. Suena como un hermoso desastre, pero a continuación encontrarás algunos consejos útiles sobre cómo aprovechar al máximo las Checklists, por ejemplo usando una herramienta de aprobación de redes sociales, como Kontentino.
Las checklists pueden ayudar en muchos casos:
- cuando se implementan nuevos cambios y necesitas introducirlos a todo el equipo asegurando un alto nivel en los materiales entregados.
- cuando contratas a becarios/juniors que son lanzados a la piscina y necesitan encargarse de la comunicación desde el día cero (¡sí, sucede!).
- cuando aún no has desarrollado un gran proceso de onboarding.
En Kontentino, puedes personalizarlas como quieras, dependiendo de tus necesidades, requisitos y proyectos.
Una vez que la persona a cargo de preparar un post particular asume que está hecho (por lo que todos los campos en la checklist están marcados), puede enviarlo más allá, es decir, para aprobación interna. Todo sucede dentro de Kontentino, y toda la comunicación se mantiene en un solo lugar. Olvídate de los emails, mensajes de texto o que te escriban por Messenger fuera de tu horario laboral.
Una vez que es aprobado por alguien internamente, podemos llegar a la crème de la crème…
Aprobación del cliente
¿Recuerdas cuando dije que conseguir la aprobación de los clientes puede ser una pesadilla? Si sigues los pasos mencionados anteriormente, todo el proceso antes de presionar “enviar para aprobación” será más fácil. Pero, ¿cómo hacer que el proceso de aprobación del post en sí sea igualmente simple?
La cola de aprobación puede consumir muchísimo tiempo, y esperar la aprobación puede causar problemas. Quien haya intentado publicar alguna comunicación, especialmente en tiempo real, sabe que cada minuto cuenta y puede decidir el éxito de un post en particular. Es por esto que la aprobación de los clientes debe ser fluida y rápida para ambas partes. Los clientes realmente no quieren rebuscar en hojas de cálculo ni abrir archivos que no entienden. Necesitan un mensaje simple con contenido para aprobar.
A veces los clientes no requieren aprobaciones, y eso es genial. Sin embargo, siempre es más seguro enviar los posts para aprobación, especialmente si es tan fácil como en Kontentino. ¿Por qué? En el caso de eventos inesperados, como una crisis en redes sociales, una pieza de contenido particular puede ser problemática si no fue aprobada primero por los clientes.
Si una pieza de contenido en particular está cuidadosamente preparada y aprobada internamente, puede enviarse de la misma manera a un cliente.
Al hacer esto en Kontentino, no solo mantienes toda la comunicación dentro de una plataforma, sino que también evitas perder algunos mensajes, que los emails aterricen en spam o recibir llamadas a las 11 pm. Los clientes pueden comentar tu contenido o aprobarlo con un solo clic (incluso si están lejos, gracias a una app móvil intuitiva). Todos los miembros del equipo recibirán también una confirmación de la aprobación del contenido de redes sociales.
Para aumentar la productividad de tu equipo, puedes usar Clockify.me para medir cuánto tiempo dedicas a cada tarea. Así, podrás identificar cuál es el ritmo de trabajo y optimizarlo en tu equipo.
ETAPA 3: analiza, optimiza y repite
Si crees que acabas de dominar tu proceso de aprobación de redes sociales, ¡bien hecho! Sin embargo, todavía hay bastantes cosas que podrías hacer para que funcione aún mejor, más rápido y de manera más eficiente.
- Usa plataformas de colaboración en equipo. Como ya se mostró anteriormente, automatizar un proceso en términos de colaboración social puede marcar la diferencia y ahorrar tiempo.
- Pide constantemente feedback a tus clientes. Por ejemplo, puede haber solo una cosa que no hayas detectado, pero que hace que tu cliente envíe algunos posts para reelaborar todo el tiempo.
- Está siempre preparado. Nunca sabes cuándo necesitarás volver a trabajar en los posts, cambiar algo, añadir detalles. Almacena de forma segura datos sobre cada marca, ten todo el paquete de logotipos y fuentes a mano, y algunas correcciones menores podrán solucionarse en un instante (para que todo el flujo de trabajo, incluido el proceso de aprobación, siga funcionando sin problemas).
- Vigila el rendimiento de tus posts. Necesitas encontrar un punto medio entre lo que preparas y lo que realmente funciona. Al final del día, lo que más importa es el objetivo comercial de tu cliente. Kontentino también apoya otra cosa para tus clientes: puede ayudarte a generar informes que sean fáciles de entender y atractivos a la vista.
- No tengas miedo de introducir algunas herramientas para automatizar procesos. Con Kontentino, puedes automatizar tu viaje con el contenido de redes sociales desde la concepción hasta la finalización, incluida la aprobación de los clientes. ¡Y parece que les encanta!
Tus clientes merecen más que planes de contenido en PPTX e informes en XLS. 🙂
Organizar la gestión de redes sociales junto con tu equipo y clientes es un desafío y un proceso que puede llevar meses completar. Sin embargo, vale la pena rápidamente con una mayor eficiencia y productividad, y la pura satisfacción de tener tranquilidad. Establecer reglas claras y acordar todo de antemano en la propuesta de marketing definitivamente puede ayudar.
Se puede decir que el trabajo en redes sociales puede ser más que estresante, pero puedes hacerlo más fácil y simplemente más calmado con los procedimientos adecuados de gestión de redes sociales, incluyendo la aprobación de los clientes. Saber que tus clientes vieron y aprobaron el contenido que preparaste es valioso para una comunicación exitosa.
