Iššūkis priimtas? Iššūkis patvirtintas!
Kiek el. laiškų kasdien užkemša jūsų dėžutę?
Dar ne taip seniai aš juos skaičiuodavau šimtais. Kai kurie jų buvo dėl tokių smulkmenų kaip vieno žodžio pakeitimas („puiku“ vietoj „gerai“) įraše, kurį nusiunčiau patvirtinimui. Ar galite įsivaizduoti susirašinėjimą iš dvidešimties laiškų su aštuoniais žmonėmis kopijoje (CC), kurie ginčijasi dėl vienos raidės? Būtent tada supratau, kad social media patvirtinimas turėtų būti vienas malonumas: paprastas, greitas ir efektyvus.
Nuo tos dienos nusprendžiau apibrėžti ir nuolat tobulinti komandos bendradarbiavimo (team collaboration) procesus. Sujungęs tam tikras procedūras ir įrankius, sukūriau sistemą, kuri daro stebuklus.
Šiandien atskleisiu keletą paslapčių, kurios padėjo man valdyti daugiau nei 100 social media paskyrų klientams iš skirtingų industrijų, laiko zonų ir šalių.
Kaip suvaldyti daugybę social media profilių?
Šį klausimą sau užduodavau beveik kiekvieną rytą, kai mane žadindavo klientai iš kito pasaulio krašto, ir beveik kiekvieną vakarą, kurį praleisdavau atsakinėdamas į jų laiškus. Man sekėsi gerai, bet žinojau, kad galiu dirbti geriau, jei optimizuosiu turinio kalendorių ir social media patvirtinimo procesą. Jei dirbate social media marketingo srityje ir išgyvenate kažką panašaus, tikriausiai esate prie perdegimo ribos. Skaitykite toliau ir sužinokite, kaip tai sutvarkyti.
Tas, kurio vardas neminimas. Strategija.
Marketinge strategiją galima palyginti su Voldemortu iš Hario Poterio sagos. Kodėl? Na… Visi aplinkui žinojo, kad jis egzistuoja, daug kas apie jį skaitė, bet nedaugelis buvo susidūrę asmeniškai ar gerai jį pažinojo. Lygiai tas pats vyksta su marketingo strategijomis. Horokrusas buvo tai, kas galėjo susilpninti Voldemortą, o patvirtinimo proceso (workflow) trūkumas gali būti tas Horokrusas jūsų strategijai. Tačiau dar ne vėlu tai pakeisti (o jei dar neturite strategijos, mūsų naujas straipsnis gali praversti).
1 etapas: nustatykite procedūras
Prieš pradedant diegti patvirtinimo procesą (approval workflow) išorėje ir viduje, reikia pasirūpinti keliais dalykais. Tiesiog užduokite sau esminius klausimus ir gaukite atsakymus iš visų susijusių šalių.
- Kas atsakingas už visą įrašų kūrimo procesą kiekvienam klientui?
Kokia yra social media komandos sudėtis? Kas už ką atsakingas? Pavyzdžiui, dizaineris negali dirbti be social media specialisto brief’o, o pastarasis turi bendradarbiauti su strategu, kad komunikacija būtų nuosekli.
Suorganizuokite pažintinį el. laišką, Skype skambutį ar susitikimą tarp kliento ir visos komandos. Kodėl? Kai dizaineris geriau susipažįsta su prekės ženklu ir žmonėmis, jis gali sukurti taiklesnę vaizdinę medžiagą, geriau suprasdamas įmonės kultūrą ir reikalavimus.
- Kas atlieka vadovo (supervisor) vaidmenį agentūros ir kliento pusėje?
Kas tikrina paruoštą turinį, nesvarbu, ar tai naujas, ar atrinktas (curated) turinys? Agentūroje tai dažnai būna content manager arba account manager, kuris galutinai peržiūri specialistų ar dizainerių darbus. Kliento pusėje turėtų būti paskirtas vienas asmuo, kuris pasakytų: „Aš patvirtinu šį post’ą“. Kuo daugiau žmonių grandinėje, tuo ilgesnis ir sudėtingesnis procesas. Jei dėl kiekvieno patvirtinimo tenka kovoti, procesas gali užtrukti amžinybę.
- Kokios yra tikslios kiekvienos šalies atsakomybės?
Kas atsakingas už tyrimus (research)? Kas ir kaip pateikia medžiagą? Kas atsakingas už komunikaciją savaitgaliais (jei kas nors atsakingas)?
- Kokie yra „do’s & don’ts“ kiekvienam valdomam prekės ženklui?
Kokia geriausia praktika ir kokių klaidų vengti? Logotipo vieta kampe gali būti privaloma, o tam tikro hashtag naudojimas – draudžiamas. Šie elementai skiriasi priklausomai nuo prekės ženklo ar platformos.
- Kokie yra turinio pateikimo terminai (deadlines)?
Kada vėliausiai turinys turi būti pateiktas ir patvirtintas, kad bendradarbiavimas vyktų sklandžiai.
- Kokius įrankius naudojate komunikacijai valdyti?
Verta įsidiegti bendradarbiavimo įrankius, kurie palengvintų darbą tarp komandos ir klientų. Klientai kartais abejoja dėl naujų įrankių, tačiau paaiškinus naudą, juos lengva įtraukti. Klientai dažnai bijo sudėtingų sprendimų, todėl pasirinktas įrankis turi būti paprastas ir intuityvus. Kontentino, pavyzdžiui, leidžia klientams patvirtinti turinį vienu spustelėjimu per mobiliąją programėlę.
Norėdami paspartinti procesą, galite pridėti įkvėpimo idėjų, svarbių datų ir įvykių į „Inspiration calendar“, pvz., Kontentino programėlėje.
- Kaip tvarkotės su krizių valdymu?
Kaip reaguojate į skundus? Kaip atpažįstate krizę? Koks reakcijos laikas vakarais ar savaitgaliais? Jei krizė eskaluojasi, kokie tolimesni žingsniai? Turite tai apibrėžti dar prieš kam nors įkeliant „kibirkštį“. Social media negailestingi – jei kas nors nori pasiskųsti 23 val., jie tai padarys. Klausimas: kaip jūs į tai reaguosite?
Surašykite procedūras į PDF ir pasidalinkite su visais organizacijoje bei kliento pusėje. Visada turėsite kuo remtis krizės atveju!
- Kokias platformas naudojate komunikacijai?
Tiksliai nurodykite profilius ir platformas, už kurias esate atsakingi, ypač jei klientas samdo kelias agentūras vienu metu.
Tai taip pat puikus žingsnis norint surinkti visą reikiamą medžiagą, failus ir slaptažodžius vienoje vietoje.
2 etapas: įtraukite savo komandą
Kalbant apie jūsų komandą – kai procedūros paruoštos, laikas pradėti social media bendradarbiavimo magiją!
Mokymai
Žinoma, turėtumėte surinkti komandą ir supažindinti su visomis procedūromis. Gaires laikykite po ranka, kad galėtumėte lengvai įvesti naujus darbuotojus (onboarding).
Yra daug dalykų, padedančių sukurti ryšį tarp komandos ir klientų, bet viskas prasideda nuo reikiamos medžiagos, slaptažodžių ir prekės ženklo istorijos suteikimo kolegoms. Kuo geriau darbuotojai pažįsta prekės ženklą, tuo geresnį turinį jie sukurs. Tiesiog pavadinimo ir svetainės adreso neužtenka.
Ką kiekvienas turėtų patikrinti prieš prašydamas patvirtinimo?
- Tone of voice – kiekvienas prekės ženklas turi savo toną. Komanda turi žinoti, kaip bendrauti prekės ženklo vardu.
- Brand book – spalvos ir šriftai. Jei naudosite bet kokią mėlyną, o ne nurodytą prekės ženklo spalvą, sugaišite daug laiko pataisymams.
- Visos gairės. Gairės yra tam, kad jų būtų laikomasi. Nuo terminologijos iki turinio kokybės reikalavimų.
- Kalba. Gramatinės klaidos nesukurs eksperto įvaizdžio. Tai, kas jums atrodo tik smulkus netikslumas, klientui sako daug apie jūsų darbo kokybę. Prieš siųsdami patvirtinimui, viską dar kartą patikrinkite!
Klientui siųskite tik tai, ką patys patvirtintumėte be abejonių. Jei turinys neatitinka reikalavimų, geriau jį pataisyti patiems, nei siųsti ir teisintis.
Kontroliniai sąrašai (Checklists)
Pirmosios dienos su naujais procesais gali būti chaotiškos, tačiau bendradarbiavimo įrankiai padeda išlaikyti tvarką. Štai kaip galite išnaudoti Checklists funkciją naudojant tokį social media patvirtinimo įrankį kaip Kontentino.
Checklists padeda:
- įdiegiant naujus pokyčius visai komandai;
- dirbant su praktikantais ar jaunesniaisiais specialistais;
- kai dar neturite didelio onboarding proceso.
Kontentino įrankyje galite juos pritaikyti pagal savo poreikius ir projektus.
Kai atsakingas asmuo pažymi visus punktus sąraše, jis siunčia įrašą vidiniam patvirtinimui. Viskas vyksta Kontentino viduje – pamirškite el. laiškus ar Messenger žinutes po darbo valandų.
Po vidinio patvirtinimo pereiname prie svarbiausios dalies…
Kliento patvirtinimas
Ar pamenate, kai sakiau, kad tai gali būti košmaras? Jei atliksite anksčiau minėtus veiksmus, viskas bus daug paprasčiau. Klientai nenori gilintis į Excel lenteles ar neaiškius failus. Jiems reikia paprasto būdo pamatyti ir patvirtinti įrašą.
Laukimas užmuša laiką. Kas dirba su realaus laiko komunikacija, žino, kad kiekviena minutė svarbi. Todėl patvirtinimo procesas turi būti sklandus ir greitas abiems pusėms.
Nors kai kurie klientai nereikalauja patvirtinimų, visada saugiau juos gauti. Social media krizės atveju nepatvirtintas įrašas gali tapti didelių problemų priežastimi.
Gerai paruoštas ir viduje patvirtintas turinys siunčiamas klientui.
Naudodami Kontentino, išvengsite pasimetusių laiškų ar skambučių vėlai vakare. Klientai gali komentuoti ar patvirtinti įrašus vienu paspaudimu iš savo telefono. Visa komanda iškart gauna pranešimą apie social media turinio patvirtinimą.
Komandos produktyvumui matuoti galite naudoti Clockify.me – taip sužinosite, kiek laiko sugaištama užduotims, ir galėsite jas optimizuoti.
3 ETAPAS: analizuokite, optimizuokite ir kartokite
Jei manote, kad jau ištobulinote savo procesą – puiku! Tačiau visada galima dirbti dar geriau.
- Naudokite bendradarbiavimo platformas. Procesų automatizavimas taupo laiką.
- Nuolat prašykite klientų atsiliepimų. Galbūt yra viena smulkmena, dėl kurios jie nuolat prašo pataisymų?
- Būkite pasiruošę. Visada turėkite logotipų ir šriftų rinkinius po ranka, kad pataisymus atliktumėte žaibiškai.
- Stebėkite įrašų rezultatus (analytics). Atraskite aukso vidurį tarp to, ką ruošiate, ir to, kas veikia. Kontentino padeda kurti aiškias ir gražias ataskaitas klientams.
- Nebijokite automatizavimo įrankių. Su Kontentino galite automatizuoti visą turinio kelią nuo idėjos iki paskelbimo. Klientai tai dievina!
Jūsų klientai nusipelnė daugiau nei turinio planų PPTX formate ir ataskaitų Excel lentelėse. 🙂
Sutvarkyti social media valdymą gali užtrukti, tačiau tai greitai atsiperka padidėjusiu efektyvumu ir ramybe. Aiškios taisyklės marketingo pasiūlyme tikrai padės šiam procesui sklandžiai startuoti.
Darbas socialiniuose tinkluose gali būti įtemptas, bet su tinkamomis procedūromis ir social media management įrankiais viskas tampa kur kas paprasčiau. Žinojimas, kad klientas matė ir patvirtino jūsų paruoštą turinį, yra raktas į sėkmingą komunikaciją.
