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2020 foi, sem dúvida, um ano fora do comum. Com tudo o que se passa no mundo, as pessoas tiveram de se ajustar às mudanças trazidas por uma nova realidade.
As empresas tiveram de mover rapidamente os seus esforços offline para o espaço online e tornarem-se mais digitais (quase inteiramente, em alguns casos) do que nunca.
Com a época festiva à porta, as marcas devem focar-se em tirar o máximo partido do mundo digital. Veja as nossas dicas para planear uma estratégia e chegar aos seus clientes com a sua campanha de social media para as festas, onde quer que eles estejam.
Mudanças no comportamento do consumidor face às compras digitais
Em primeiro lugar, os clientes procuram formas mais seguras de comprar, o que traz oportunidades para a sua presença digital. Eles tendem a pesquisar, navegar ou finalizar compras online. As filas de compras do Q4 parecem destinadas a ficar na história esta temporada, já que os compradores provavelmente não arriscarão a sua saúde e segurança esperando horas em distanciamento social.
Isto não significa que, na época festiva mais digital de sempre, o offline desapareça por completo – isso não vai acontecer. Mas os compradores preferem o modelo ROPO (pesquisar offline, comprar online) e escolher o levantamento sem contacto em lojas ou no exterior do que interagir dentro dos estabelecimentos físicos.
Os compradores serão mais exigentes
Este ano, mais do que nunca, os compradores podem valorizar a disponibilidade e a conveniência tanto ou mais do que o preço. Portanto, os consumidores digitais podem estar mais dispostos a ver o que outras empresas oferecem e a experimentar novas marcas.
De acordo com o Google, 70% dos compradores afirmaram estar abertos a comprar em novos retalhistas. Eles têm tempo para os analisar, pesquisar e tomar decisões informadas.
E este ano, mais do que nunca, não é apenas o sortido de produtos que importa.
Compras de Natal mais omnichannel
Embora o mundo das compras offline esteja algo retido, os clientes têm mais tempo – e oportunidades – para explorar tudo o que o mundo online oferece durante esta época festiva prioritariamente digital.
É por isso que todas as empresas precisam de proporcionar uma experiência de cliente omnichannel: um serviço de apoio eficaz para o qual possam ligar ou enviar mensagens, uma estratégia consistente e múltiplos touchpoints, inclusive no mobile. Isto exige que as empresas foquem mais esforço no online para tornar a temporada o mais bem-sucedida possível.
E a concorrência será feroz.
Boas práticas para aproveitar a temporada mais digital de sempre
Tire o máximo partido dos seus dados
Já realizou campanhas de Black Friday anteriormente? Quais os canais com melhor conversão? Retire conclusões e aplique-as à campanha de social media para as festas deste ano, mas não se esqueça de ajustar a comunicação. Se antes convidava todos a visitar as suas lojas, enviar essa mensagem em 2020 pode não ser a melhor ideia.
Verifique as taxas de abertura das suas newsletters e as métricas principais dos posts de social media, tanto do ano passado como do início da pandemia. Existe um padrão que possa seguir? Talvez alguns posts tenham tido um desempenho muito superior a outros?
Há muitos dados que já possui e que, por isso, deve usar para planear a sua comunicação na época de retalho mais digital de sempre!
Dica pro: Sente falta de inspiração para criar as suas mensagens? Veja estes templates de email marketing para cada ocasião: Thanksgiving, Natal, Black Friday e muito mais.
Muitos deles podem inspirar os seus criativos, Instagram Stories ou o copy para as suas publicações.
Seja encontrável
Uma vez que os seus clientes podem não conseguir visitar a sua loja física, certifique-se de que o encontram facilmente online. Atualize os canais que já utiliza!
Algumas informações que vale a pena verificar incluem:
- horário de funcionamento (mudou alguma coisa? Verifique todos os perfis sociais e atualize o horário se necessário, caso contrário, poderá enfrentar clientes descontentes);
- o seu menu ou catálogo (se adicionou itens de compra direta nos canais sociais, confirme se ainda estão disponíveis!);
- endereço do website;
- detalhes de contacto (o email está a funcionar corretamente?).
Leve a sua loja para o digital
Para quem não pode ou não planeia visitar a sua loja física, procure proporcionar uma experiência in-store digital.
Mostre os seus produtos, partilhe detalhes dos bastidores e cultive memórias agradáveis com a sua marca. Além disso, pode ligar o digital ao offline através de anúncios de ofertas em loja segmentados online, mas para uso offline. Isto ajudará a trazer clientes de volta ao negócio físico quando a situação estabilizar.
Dica pro: Já ouviu falar do Facebook Live Shopping?
É uma forma de Facebook Live com funcionalidades de e-commerce. Se conhece os canais de televendas, notará rapidamente as semelhanças.
Durante os vídeos de Live Shopping, pode apresentar e identificar produtos que já tenha no seu Facebook Shop. Os espectadores podem comprar rapidamente sem sair da plataforma, o que é um excelente complemento para a sua campanha de social media.
Primeiro, garanta que os produtos estão no Facebook Shop (e ligue o catálogo ao Instagram para usar shopping tags). Depois, inicie o vídeo em direto e adicione os produtos. Pode responder a comentários em tempo real, mantendo um diálogo direto com potenciais clientes.
Como usar isto na época festiva? Pode apresentar produtos diretamente da loja, lançar novidades em exclusivo ou vender itens em pré-venda.
Faça um direto na véspera de datas importantes para dar um vislumbre das promoções ou crie ofertas diárias. A criatividade é o limite!
Planeie o seu conteúdo com antecedência
É impossível prever o que acontecerá no mundo dentro de um mês, mas pode planear as suas ofertas, atualizações de produtos e promoções que devem ser lançadas em datas específicas.
Pode evitar muito stress e poupar tempo ao aprovar o conteúdo com a equipa e clientes antes de o agendar. Preparar com antecedência também dá tempo para revisão e edição, salvando-o de erros apressados após a publicação.
Embora as plataformas permitam agendar posts nativamente, têm limitações no workflow e colaboração. Ferramentas como o Kontentino ajudam a organizar o fluxo de trabalho e garantem que todos estão alinhados quanto ao plano e feedback da campanha.
Com o Kontentino, pode planear a sua comunicação em várias redes sociais a partir de um único dashboard, garantindo que o conteúdo é publicado de acordo com a estratégia.
Dica pro:
Criar um calendário interativo ajuda a ter uma visão geral da campanha. É aqui que o Instagram Grid Preview do Kontentino é útil. Pode pré-visualizar o feed, arrastar e largar posts entre slots e alterar o agendamento conforme necessário.
Esta funcionalidade torna os seus calendários de conteúdos mais flexíveis e fáceis de controlar, sem percalços.
Utilize automação
Este ano, as marcas estarão mais ocupadas do que nunca com atividades online. Os clientes irão ao digital não apenas para comprar, mas para tirar dúvidas e pesquisar. Sem automação, satisfazer as suas expectativas pode ser um desafio. O que vale a pena automatizar?
As equipas de suporte podem ter dificuldades esta temporada. Considere automatizar processos de apoio ao cliente para eliminar silos e entregar uma experiência sem falhas. Também pode automatizar os gastos digitais e a gestão de emails.
A automação, usada corretamente, ajuda a conquistar o mercado. No entanto, evite envios massivos não segmentados que podem causar uma má impressão. Use-a com critério.
Dica pro: O Facebook oferece uma ferramenta excelente (e gratuita!) para automatizar o serviço de apoio ao cliente.
Nas Respostas Automáticas, pode configurar perguntas frequentes (FAQs), mensagens de introdução e agradecimentos por recomendações. Útil também é a mensagem de ausência, configurada para quando a equipa está offline.
Consegue automatizar respostas a questões comuns como “Onde posso comprar?”, “Quanto tempo demora a entrega?” ou “Oferecem portes grátis?”. Durante as festas, estas perguntas são constantes; automatizá-las retira um fardo enorme dos seus ombros.
Com poucos cliques, estas funcionalidades ajudam as marcas a gerir grandes volumes de mensagens durante a sua campanha de social media.
A personalização em social media é fundamental
A personalização faz maravilhas para se destacar no meio de inúmeros emails e posts de Black Friday ou Natal.
No email marketing, use a segmentação para adicionar o nome do cliente ao assunto.
Nas redes sociais pode ser mais difícil, mas se carregar a sua base de dados no Facebook e criar um público personalizado, pode filtrar alguns dados e aplicá-los nos criativos da campanha.
Pode também usar a segmentação detalhada, como aniversários ou ações específicas no site, para tornar a comunicação mais relevante.
Combine canais e formatos
Ao usar vários canais e formatos de conteúdo, cria os já mencionados touchpoints e ajuda o público a descobrir o seu negócio da forma mais conveniente para eles.
Nas newsletters, direcione o público para as redes sociais. No social media, incentive a leitura do blog. E do blog, porque não os podcasts ou webinars?
Dica pro: tire o máximo partido dos Stories – são essenciais para interagir durante a época festiva.
Como os Stories desaparecem em 24 horas, devem ser dinâmicos e envolventes o suficiente para serem recordados.
O que pode publicar, além de ofertas padrão?
- guias de presentes (ex: 10 ideias de presentes por menos de 20€);
- giveaways, curiosidades e quizzes;
- wallpapers temáticos (veja como a Netflix faz!);
- códigos promocionais exclusivos;
- partilha de conteúdo gerado pelo utilizador (UGC);
- reviews de produtos (para prova social);
- espreitadelas aos bastidores.
Não quer que os seus melhores Stories desapareçam? Guarde-os nos Highlights (Destaques) do seu perfil de Instagram.
Não se esqueça da experiência mobile
Ao preparar conteúdos, não se esqueça dos clientes que descobrem a marca via mobile. Segundo o Facebook, 82% dos compradores mobile enfrentam problemas: fontes pequenas, imagens pouco claras ou tempos de carregamento lentos.
Dica pro: O formato Instant Experience (antigo Canvas) é exclusivo para mobile. Com ele, o público pode ver fotos e vídeos combinados, navegar por carrosséis e clicar em produtos identificados.
Pode usá-lo para mostrar produtos de forma envolvente. O Instant Experience funciona como uma landing page de ecrã inteiro que pode desenhar nativamente no Facebook.
Qual é o truque? Este formato está disponível apenas como anúncio pago, a menos que use o nosso hack de pausar a campanha.
Analise a sua concorrência
Independentemente do setor, os seus concorrentes estão focados em vender. Veja o que fizeram no ano passado e o que estão a fazer agora. A Facebook Ad Library é muito útil para ver os anúncios ativos atualmente.
Dica pro: Embora a Ad Library forneça dados históricos, não permite comparar perfis ou verificar o desempenho de posts orgânicos específicos.
Para verificar resultados passados, use o separador de análise de concorrência no Analytics do Kontentino. Basta escolher o período e os perfis desejados para ver quais os posts orgânicos com melhor performance.
Pode ordenar por interações, comentários ou partilhas e usar estes dados para otimizar a sua estratégia.
Monitorize as redes sociais
Por vezes, um único post de real-time marketing pode gerar um alcance inesperado. Para garantir que não perde oportunidades de se tornar viral, mantenha-se atento ao que rodeia a sua marca.
Pode fazê-lo via Google Trends ou ferramentas de monitorização. Um pico de pesquisas por um termo específico pode inspirar novo conteúdo ou revelar potenciais clientes com dúvidas que pode responder de imediato.
Dica pro: A monitorização ajuda a identificar UGC para promoção. É um ganho triplo: as marcas mostram produtos sob uma nova luz, os utilizadores sentem-se valorizados e os novos clientes vêem o produto “em ação”.
Resumo
Ir para o digital é inevitável. Com tantas incertezas, mover as vendas e o marketing para online pode ser o salva-vidas de muitos negócios.
A transição foi uma necessidade há meses, mas com a correria às compras que se avizinha, torna-se uma obrigação. A temporada festiva mais digital de sempre espera pelas suas ideias criativas!
Esperamos que estas dicas ajudem na sua campanha – e durante todo o ano. Se procura mais inspiração, já cobrimos as boas práticas para mover negócios para o online. Vale a pena conferir!
