Desafio aceite? Desafio aprovado!
Quantos e-mails podem entupir a sua caixa de entrada todos os dias?
No meu caso, há pouco tempo, podia contá-los aos centenas. Alguns referiam-se a questões tão pequenas como mudar uma única palavra (“ótimo” em vez de “bom”) num post que enviei para aprovação. Consegue imaginar trocar vinte e-mails com oito pessoas em CC que discutem por causa de uma letra? Foi quando percebi que a social approval deveria ser simples: fácil, rápida e sem complicações.
Desde então, decidi definir e desenvolver constantemente um workflow para uma team collaboration online simples. Com uma mistura de procedimentos e ferramentas, criei uma máquina que faz maravilhas.
Hoje, vou revelar alguns desses segredos que me ajudaram a gerir mais de 100 contas de redes sociais para clientes de diferentes setores, fusos horários, países e preferências de trabalho.
Como gerir inúmeros perfis de redes sociais?
Fazia a mim próprio esta pergunta quase todas as manhãs, quando era acordado por clientes do outro lado do mundo, e quase todas as noites, que passava a trocar e-mails com esses mesmos clientes. Estava a portar-me bem, mas sabia que podia melhorar o meu content calendar e a social media approval. Se trabalha em social media marketing e está a passar por algo semelhante, provavelmente está à beira de um colapso. Continue a ler para saber como resolver isto.
A Estratégia: O “Aquele-Cujo-Nome-Não-Deve-Ser-Pronunciado”
No marketing, uma estratégia pode ser comparada ao Voldemort da saga Harry Potter. Porquê? Bem… Todos sabiam que ele existia, muita gente leu sobre ele e quase todos conheciam o seu nome; a maioria tinha medo dele, mas poucos o enfrentaram pessoalmente ou o conheceram bem. O mesmo acontece com as estratégias de marketing. Uma Horcrux era algo que podia enfraquecer Voldemort, e a falta de um workflow approval process pode ser essa Horcrux quando trabalha numa estratégia. No entanto, não é tarde para mudar isso (e se ainda não tem uma estratégia, o nosso artigo recente pode ser útil).
Etapa 1: estabelecer procedimentos
Precisa de tratar de algumas coisas antes de começar a implementar um approval workflow externa e internamente. Faça a si próprio as perguntas certas e procure as respostas junto das partes envolvidas.
- Quem é responsável por todo o processo de criação de posts para cada cliente?
Quem compõe a equipa de social media? Quem é responsável por cada parte? Por exemplo, um designer gráfico não faz nada sem um brief de um gestor de redes sociais, mas este precisa de trabalhar com um estrategista para garantir a consistência da comunicação.
Faça uma introdução por e-mail / chamada de Skype / reunião entre o cliente e toda a equipa. Porquê? Quando o designer gráfico se familiariza com a marca e com as pessoas, consegue criar materiais promocionais mais precisos, conhecendo melhor a cultura e os requisitos da empresa.
- Quem assume o papel de supervisor, tanto na agência como no lado do cliente?
Quem verifica o conteúdo, seja ele novo ou conteúdo curado? Na agência, é muitas vezes um content manager ou account manager que dá o olhar final. No lado do cliente, deve haver uma pessoa dedicada que diga “eu aprovo este post”. Quanto mais pessoas houver no processo, mais demorado ele será. Se tiver de lutar por cada aprovação, o processo pode levar uma eternidade.
- Quais são as responsabilidades exatas de cada lado?
Quem faz a pesquisa? Quem entrega os materiais? Quem comunica durante os fins de semana?
- O que se deve e não deve fazer em cada marca?
Quais são as boas práticas e os erros a evitar? Colocar o logótipo no canto superior esquerdo pode ser obrigatório, enquanto usar uma hashtag específica pode ser proibido.
- Quais são os prazos para envio de conteúdo?
Quando é que o conteúdo deve ser entregue e aprovado para garantir uma colaboração fluida.
- Que ferramentas utiliza para gerir a comunicação?
Vale a pena implementar ferramentas que facilitem a colaboração entre a equipa e os clientes. Os clientes podem hesitar perante novas ferramentas, mas com um pouco de persuasão pode preparar o onboarding. O Kontentino, por exemplo, permite que os clientes aprovem conteúdo com apenas um clique, através de uma aplicação móvel.
Para acelerar o processo, pode colocar inspirações e datas importantes no seu Inspiration calendar, por exemplo, no Kontentino.
- Como lidar com a gestão de crises?
Como reagir a reclamações? Qual é o tempo de resposta? Se a crise escalar, quais são os próximos passos? Tem de definir tudo isto antes de o fogo começar. As redes sociais não têm piedade.
Coloque os seus procedimentos num PDF e distribua-o a todos. Terá sempre algo para consultar caso ocorra uma crise!
- Que plataformas utiliza para comunicação?
Especifique os perfis e plataformas pelos quais é responsável, especialmente se o cliente trabalhar com várias agências.
Este é também um excelente passo para reunir todos os materiais, ficheiros e passwords necessários.
Etapa 2: envolver a equipa
Assim que o procedimento estiver pronto, é altura de fazer a magia da social media collaboration acontecer!
Formação
Deve reunir a equipa e apresentar todos os procedimentos. Mantenha as diretrizes acessíveis para o onboarding de novos colaboradores.
Quanto mais os seus colaboradores se familiarizarem com a marca, melhor será o conteúdo que entregam. Dar-lhes apenas um nome e um website não será suficiente.
O que todos devem ter em mente antes de pedir aprovação?
- Tone of voice – cada marca tem o seu tom de voz. A sua equipa deve saber como comunicar em nome da marca.
- Brand book – cores e tipos de letra a utilizar. Se usar apenas um “azul” qualquer, pode enfrentar o desagrado do cliente.
- Diretrizes de qualidade. Erros gramaticais ou de linguagem não transmitem confiança. Antes de solicitar aprovação, verifique tudo duas vezes!
Envie para aprovação algo que você próprio aprovaria sem dúvidas. Se algo não cumpre os requisitos, trabalhe mais um pouco antes de enviar a versão final.
Checklists
As checklists podem ajudar em muitos casos, especialmente quando se implementam mudanças ou se contratam novos elementos. No Kontentino, pode personalizá-las de acordo com as suas necessidades e projetos.
Quando o responsável por um post termina o trabalho (e marca todos os pontos da checklist), pode enviá-lo para aprovação interna. Tudo acontece dentro do Kontentino. Esqueça os e-mails e as mensagens fora de horas.
Aprovação dos clientes
Como tornar o processo de post approval simples? Os clientes não querem navegar em folhas de cálculo complexas. Precisam de uma mensagem simples com o conteúdo para aprovar.
No Kontentino, os clientes podem comentar ou aprovar com apenas um clique. Toda a equipa recebe a confirmação da aprovação do social media content.
ETAPA 3: analisar, otimizar e repetir
Aqui estão mais algumas dicas para tornar o processo ainda mais eficiente:
- Use team collaboration platforms para automatizar processos.
- Peça feedback constante aos seus clientes.
- Esteja sempre preparado com materiais de marca e logótipos à mão.
- Acompanhe a performance dos posts. O Kontentino ajuda a gerar relatórios fáceis de entender.
- Não tenha medo de usar a automação.
Organizar a gestão de redes sociais com a equipa e clientes pode levar tempo, mas compensa rapidamente com o aumento da produtividade e tranquilidade. Saber que os seus clientes viram e aprovaram o conteúdo é essencial para uma comunicação de sucesso.
