DM или Direct Message (директно съобщение) е лично съобщение, което изпращате до друг потребител в социалните мрежи. За разлика от коментарите или постовете, които са публични във фийда, едно Instagram DM съобщение остава само между вас и получателя. Това е мястото, където се случва истинското общуване – онова, което не се нуждае от публика. Независимо дали пишете на някого за първи път, отговаряте на запитване от клиент или координирате работа с партньори, директните съобщения са гръбнакът на комуникацията „един на един“ и в малки групи в социалните платформи.
За маркетолозите и социалните мениджъри директните съобщения са истинска златна мина. Именно там клиентите задават въпроси, вие предоставяте персонализирано обслужване и изграждате реални взаимоотношения, вместо просто да излъчвате съдържание към масите. Добре управляваната DM стратегия превръща последователите в ангажирани клиенти. Брандовете, които отговарят бързо, се радват на по-висока лоялност и по-добри нива на конверсия. Това е мащабируема лична комуникация – интимна, но и измерима.
Съвременните директни съобщения отиват далеч отвъд обикновения текст. Можете да изпращате снимки, видеа, гласови съобщения, линкове и дори изчезващи съобщения в платформи като Instagram. Някои платформи поддържат реакции на съобщения, отговори на конкретни реплики и дори насрочени съобщения. Тази мултимедийна гъвкавост прави директните съобщения по-динамични от имейла и по-бързи от формалните канали за поддръжка на клиенти.
Ключовата разлика е поверителността. Коментарът е публичен – всеки може да го види. Постът се излъчва към всички ваши последователи. Директното съобщение е комуникация 1-към-1 (или в малка група), която само участниците виждат. Това прави DM-ите идеални за деликатни разговори, ексклузивни оферти или всичко, което не искате да присъства в публичния ви профил. За брандовете това означава възможност за искрени разговори с клиентите, без да изнасят вътрешни въпроси или оплаквания публично.
В Instagram, ако някой, когото не следвате, ви изпрати DM, той попада в отделна папка „Message Requests“ (Заявки за съобщения), вместо в основната ви пощенска кутия. Трябва да приемете или откажете заявката, преди разговорът да се премести в основните съобщения. Тази функция предпазва потребителите от нежелани съобщения и спам. За брандовете, които провеждат кампании или outreach, разбирането на заявките за съобщения е от решаващо значение – първият ви контакт може да не попадне веднага в основната им кутия.
Относно директните съобщения подхождайте като към директни отношения с клиентите. Отговаряйте бързо (в идеалния случай в рамките на часове), бъдете любезни и решавайте проблеми. Много брандове вече използват директните съобщения за клиентско обслужване, генериране на лийдове и дори за продажбени консултации. Тонът трябва да съответства на гласа на вашия бранд, но да звучи по-разговорно от публичен пост. В директните съобщения показвате на клиентите, че сте истински хора, а не просто лого.
Назад към глосариума