Social listening -strategia on järjestelmällinen lähestymistapa siihen, miten seuraat ja analysoit keskusteluja, joita brändistäsi, kilpailijoistasi ja toimialastasi käydään sosiaalisessa mediassa, foorumeilla ja arvostelusivustoilla. Toisin kuin pelkkä seuranta (monitoring), joka keskittyy mainintojen havaitsemiseen ja niihin vastaamiseen, social listening -strategia pyrkii ymmärtämään keskustelujen syitä: mitä asiakkaat todella ajattelevat, mitä he tarvitsevat, mitä ongelmia he kohtaavat ja miten brändisi sijoittuu heidän maailmaansa. Nämä oivallukset ohjaavat suoraan tuotekehitystä, markkinointikampanjoita, kriisinhallintaa ja pitkän aikavälin liiketoimintastrategiaa.
Seuranta ja kuuntelu kuulostavat samalta, mutta niillä on eri tarkoitukset. Seuranta (monitoring) on taktista – se poimii brändimaininnat reaaliajassa, jotta voit vastata nopeasti asiakkaiden kysymyksiin tai valituksiin. Kuuntelu (listening) on strategista. Se analysoi keskustelujen sävyä (sentiment), tunnistaa nousevia trendejä ja paljastaa, mitä ihmiset ajattelevat, vaikka he eivät mainitsisikaan brändiäsi suoraan. Jos asiakas valittaa hitaasta toimituksesta kilpailijan julkaisussa, kyse on kuuntelusta. Jos vastaat brändisi tägänneelle henkilölle, kyse on seurannasta. Molemmat ovat tärkeitä, mutta kuuntelu muokkaa kokonaisstrategiaasi.
Oikein tehtynä social listening paljastaa asioita, joita suora palaute ei koskaan kerro. Löydät täyttämättömiä tarpeita lukemalla, mitä ihmiset toivovat olevan olemassa. Tunnistat nousevat trendit ennen kilpailijoita. Ymmärrät, miten brändisi koetaan suhteessa muihin. Tunnistat, mitkä aiheet resonoivat parhaiten yleisösi kanssa, millaisilla sisältöideoilla on potentiaalia ja missä maineriskit kytevät. Löydät myös vaikuttajat ja puolestapuhujat, jotka puhuvat jo aiheistasi. Nämä tiedot ohjaavat tuotekehitystä, sisältösuunnitelmia (content calendar) ja kampanjastrategioita.
Sentiment-analyysi – eli sen mittaaminen, ovatko maininnat positiivisia, negatiivisia vai neutraaleja – on jokaisen kuuntelustrategian ydin. Jos huomaat negatiivisen sävyn kasvun tietyn ominaisuuden ympärillä, voit tutkia syyn, priorisoida korjauksen ja viestiä ratkaisusta. Positiivinen sävy kertoo, mikä toimii ja mihin kannattaa panostaa lisää. Jos huomaat neutraalia tai hämmentynyttä sävyä viestinnässäsi, voit selkeyttää asemointiasi. Avainasemassa on nopeus: mitä nopeammin havaitset muutokset sävyssä, sitä nopeammin voit reagoida, oli kyseessä sitten ongelman ratkaiseminen tai positiivisen nosteen hyödyntäminen.
Alustat kuten Sprout Social, HubSpot ja Hootsuite tarjoavat sisäänrakennettuja social listening -ominaisuuksia, jotka kokoavat maininnat, analysoivat sentimenttiä ja nostavat esiin trendejä eri kanavista. Näiden työkalujen avulla voit seurata tiettyjä avainsanoja ja hashtageja, suodattaa tuloksia alustan tai yleisösegmentin mukaan ja luoda raportteja toimialasi liikkeistä. Monet sisältävät myös kilpailijaseurannan, jotta näet, miten brändistäsi käytävä keskustelu vertautuu heihin. Oikea työkalu riippuu budjetistasi, tärkeimmistä kanavistasi ja vaaditusta analyysin syvyydestä.
Takaisin sanastoon